Przegląd Gastronomiczny 02/2010 | System Lojalnościowy

Ekran definicji karty...

Ekran edycji promocji

Ekran identyfikacji klienta

Celem systemu lojalnościowego jest ewidencja niezbędnych danych klienta oraz jego danych transakcyjnych, czyli kiedy, gdzie i z jakich usług skorzystał. Pozwala to zanalizować obszary danej działalności gastronomicznej oraz oczekiwania odbiorców. System lojalnościowy ma wspomagać budowę grupy lojalnych oraz aktywnych odbiorców. System lojalnościowy przeznaczony jest do wdrożeń w pojedynczych restauracjach lub sieciach o scentralizowanym i rozproszonym zarządzaniu lub w obiektach typu gastronomii hotelowej. Założeniem głównym architektonicznym jest budowa modułowa. Składa się z kilku elementów funkcjonalnych.

Jednym z ważniejszych jest program administracyjny, który umożliwia użytkownikowi zarządzanie programem lojalnościowym. Dzięki niemu można zdefiniować dane osobowe, konta, grupy, karty klientów oraz typy programów lojalnościowych. Poprawnie wprowadzone dane pozwalają zidentyfikować klienta na podstawie unikalnych numerów naniesionych na kartach z kodami kreskowymi czy magnetycznych oraz transponderach zbliżeniowych. W następnej kolejności rozpoznawane są dane takie jak; imię, nazwisko, data urodzenia, adres, telefon, e-mail, firma, jeśli nie jest gościem indywidualnym, liczba punktów całkowita, liczba punktów początkowa, punkty zdobyte, punkty zużyte, ważność karty, typ karty. Punkty zdobyte mogą być wyszczególnione na te, które wynikają z transakcji sprzedaży lub zdobyte poza nią. Podczas identyfikacji klienta mogą pojawiać się różne komunikaty, które informują obsługę o przydzielanych rabatach, premiach czy gratisach co usprawnia obsługę klienta. Zdefiniowane konto klienta pozwala sklasyfikować go jako klienta rodzinnego, firmowego czy indywidualnego oraz czy jest użytkownikiem karty głównej. Bowiem w przypadku konta rodzinnego kilka osób (kart) może być do niego przypisanych. Co do typu kart najistotniejszy jest podział z punktu widzenia zasad przydzielania punktów w wyniku transakcji ze sprzedaży. Mogą to być karty sumujące, odejmujące lub mieszane. Kolejnym elementem programu administracyjnego są definicje typów programów lojalnościowych w podziale na programy premiowe i pakiety promocyjne. Programy premiowe opierają się głównie na naliczeniu punktów z wartości lub liczby transakcji ze sprzedaży, a pakiety promocyjne to nagrody rzeczowe, loterie, konkursy czy karnety. W definicjach programów premiowych najistotniejsze jest określenie typu karty (zasady naliczania punktów), okresów rozliczeniowych, limitów ilościowych lub kwotowych, rabatów kwotowych lub procentowych, przeliczników transakcji na punktację oraz grup sprzedaży, na które działa program premiowy. W ramach pakietów promocyjnych należy zdefiniować zasady działania promocji – od przekroczenia kwoty minimalnej, ilości transakcji, ilości rachunków, co wybrany klient, pierwszych dziesięciu. Inne definicje to okresy rozliczeniowe oraz miejsce, czas oraz sposób udostępniania promocji.
Cała funkcjonalność systemu lojalnościowego jest wbudowana w moduł kasowy tzw. pos. To jest ta część systemu, w której rejestrowane są rachunki, pozycje, usługi, płatności oraz identyfikacja klienta niezależnie od transakcji (przy wejściu do lokalu na przykład na terminalu stacjonarnym lub przenośnym),ewidencja transakcji premiowych w ramach akcji marketingowej (na przykład w danym okresie dodanie do konta określonej ilości punktów), współdziałanie z programem hotelowym w zakresie wysyłania danych o kliencie, koncie, firmie, grupie, ilości punktów całkowitych, początkowych, zużytych oraz o transakcjach.
W lokalach sieciowych o scentralizowanym i rozproszonym zarządzaniu istotnym modułem jest program do synchronizacji danych, czyli tym, który aktualizuje dane o kliencie w każdej lokalizacji. Program ten uruchamiany jest poziomu centrali.
Z punktu widzenia zarządzania najbardziej interesującym modułem są statystyki szczegółowe i sumaryczne zarówno z poziomu lokalu jak i centrali
Natomiast dla klienta końcowego podgląd podstawowych informacji o transakcjach, promocjach wykorzystanych i zbliżających się z poziomu przeglądarki internetowej jest cennym elementem systemu lojalnościowego.

Autor: Joanna Sadlok-Lonc